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Usare Facebook come CRM

come usare facebook come CRM

Usare Facebook come CRM

Usare Facebook come CRM? Si, può, fare! Il sempre più crescente ruolo di Facebook ha colpito anche il mondo dell’occupazione e nello specifico il tanto vituperato, disprezzato e sottopagato mondo dei call center. Questo perché spesso per parlare con un operatore bisogna attendere minuti, spingere misteriosi combinazioni di tasti per poi magari sentirsi quel “tu, tu, tu, tu” che ci fa andare su tutte le furie.

Usare Facebook come CRM

Facebook si è sostituito agli operatori telefonici nel Customer Relationship Management per una serie di (ottime) ragioni:

  1. Rapidità con cui raggiungere il nostro operatore: se abbiamo bisogno di informazioni, il primo contatto con l’operatore è quasi immediato e quasi sempre molto cordiale.
  2. Possiamo scoprire se altre persona hanno avuto gli stessi nostri problemi e, in caso, come li hanno risolti.
  3. Aggiornamento continuo su offerte.
  4. Abbattimento dei costi: affidare ad un call center la nostra parte inbound è costoso.

Di contro non possiamo completamente togliere la parte di assistenza telefonica, anche perché l’Italia ha un livello di alfabetizzazione informatica decisamente più bassa in riferimento alla gran parte della popolazione europea. Il trucco, per risparmiare soldi e per essere più vicini al consumatore, è spostare l’attenzione sui canali social lasciando una piccola percentuale al call center.

Una best practice in questo senso è rappresentata dall’ATAC la nota e odiatissima azienda dei trasporti romana che negli ultimi anni ha implementato un canale su Twitter davvero eccezionale in grado di fornire risposte continue e rapidissime all’utenza riguardanti scioperi, ritardi. Anche la gestione della crisi è perfetta: come ogni azienda di trasporti ATAC è sottoposta a critiche alcune delle volti anche estremamente volgari, ma il personale (che a quanto pare è stato adeguatamente formato) riesce a rispondere sempre a tono gettando acqua sul fuoco.

Usare Facebook come CRM permette una rapida gestione del cliente dall’apertura della pratica, all’elaborazione e alla chiusura della stessa oltre che ad un “avvicinamento” al cliente che è quasi impossibile secondo le metodologie tradizionali. Dare il “Tu” al cliente sui social è possibile, per telefono può risultare più maleducato proprio perché, in questo caso, parliamo di uno strumento formale (il telefono) e uno informale (un social media).

Fino adesso abbiamo parlato di grandi aziende, ma se abbiamo un negozio di abbigliamento, un bar, un ristorante il discorso cambia poco: una risposta rapida, sincera, trasparente è sinonimo non solo di serietà ma soprattutto di etica che può essere un punto a vostro favore nella strategia di marketing. Per usare Facebook come CRM assicurati di essere pronto anche a livello web per gestire la tua reputazione e le domande del cliente: occhio alle critiche, esporsi su Facebook può portarti anche a fare i conti con giudizi non lusinghieri ma, come diciamo sempre, anche dalle crisi si può ottenere un ottimo risultato.

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