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La figura del Community Manager

La figura del Community Manager

La figura del Community Manager

Una delle figure più ricercate nel mondo della comunicazione 2.0 è, senza dubbio, quella del Community Manager colui che ha il delicatissimo compito, soprattutto in caso di crisi del brand, di dialogare con tutti i membri della community. Scendendo nel dettaglio, il Community Manager:

  • Supporta il partecipante alla community cercando di comprendere i suoi disagi e tentando di offrire una rapida soluzione al proprio problema
  • È un “tutore dell’educazione” smorzando i toni cercando di riportare la discussione a livelli civili (dato che spesso, e soprattutto con alcuni brand, i toni sono maleducati e certe volte anche molto volgari)
  • Crea argomenti di discussione facendo leva sugli utenti più attivi, cercando di gestirli, e su quelli meno attivi “stuzzicandoli”.

Le caratteristiche del Community Manager perfetto

Il Community Manager ha ottime competenze comunicative, comprende il senso dei messaggi che l’utente/consumatore invia, è dotato di simpatia, empatia e, cosa molto importante, ha una elevata capacità di problem solving per far fronte a qualsiasi problema sopraggiunga all’interno della community.

Il Community Manager è la voce del brand: generalmente le aziende trovano all’interno della propria azienda una figura professionale idonea, ma negli ultimi anni la tendenza ha visto molte aziende affidarsi a persone esterne, al di fuori delle logiche commerciali dell’azienda, e questo consente loro di non essere eccessivamente condizionati.
A livello prettamente tecnico il Community Manager deve avere buone competenze informatiche, conoscere i social, i forum, i blog e deve interfacciarsi con il Content Manager, ossia quello che scrive i contenuti che possono andare incontro alle esigenze degli utenti finali, inoltre deve essere anche pronto a gestire la crisi in qualsiasi momento si presenti.
Il Community Manager non ha orari: giorno, notte, Natale, Santo Stefano, il vero CM deve essere sempre connesso e perennemente pronto ad affrontare qualsiasi imprevisto.
Immaginiamo, quindi, il Community Manager come un addetto all’Assistenza Clienti: disponibilità, empatia ed educazione sono gli elementi principali sia se si risponde su Facebook, sia via mail o sia su un forum. L’autorevolezza è l’altra caratteristica importante: quando il nostro brand è subissato di insulti, il Community Manager deve contare fino a cento, rispondere con educazione, calmare le acque e riportare il tono della discussione nei parametri della policy della pagina.
Essendo Customer Service, il Community Manager deve rispondere con fulminea rapidità dato che negli ultimi anni le chiamate ai vari call center di assistenza clienti si sono diradate sempre di più in favore di una comunicazione più rapida e diretta.
La capacità di analisi è un altro aspetto di enorme importanza se si vuole intraprendere la carriera di Communituy Manager. Se lavoriamo su Facebook, ad esempio, è fondamentale lo studio degli Insight, cercare di capire quali post sono più seguiti e perché ma, allo stesso tempo, un occhio di riguardo deve anche andare verso quei post/immagini che non hanno avuto la “viralità” che volevamo.
Guardiamo l’esempio in foto: notiamo che nella pagina Vitality Tao c’è un altissimo livello di interazione sull’aforisma e molto meno sulla promozione di un corso e su un articolo di stampo più “informativo”: la cosa ci stupisce? Sbagliamo…chi segue le discipline orientali apprezza molto gli aforismi e le frasi ad effetto motivazionali, non a caso è stato il post è stato visitato da 1500 persone con un alto tasso di condivisione ed interazione (108 tra mi piace e condivisioni).
Essere Community Manager è difficile, non basta padroneggiare bene il social media di riferimento ma è importante soprattutto essere dotati di tanta pazienza ma, se si riesce a essere un buon CM, sarete senza dubbio un valore aggiunto per la vostra azienda.

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