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Crisis Management e TripAdvisor

Crisis Management e TripAdvisor

Crisis Management e TripAdvisor

Vi siete mai trovai a trovare sul vostro account di TripAdvisor una recensione negativa palesemente falsa sul vostro locale? Del tipo…”ho trovato pessima la vostra carne argentina” ma voi offrite il nostro manzo italiano? Non fate per nessun motivo al mondo l’errore di NON rispondere…La gestione della Crisi è necessaria anche su TripAdvisor, un’ eccezionale vetrina per la vostra azienda (sia essa un hotel, ristorante o B&B). Ricordate, infatti che il 71% degli utenti vi sceglie sulla base delle recensioni, il 67% studiando le recensioni e le foto e il 59% riesce a capire quali delle recensioni solo palesemente false o meno.

La prima regola fondamentale è RISPONDERE IMMEDIATAMETE. Questo mostra al cliente che si era in completa buona fede e, inoltre, dai l’idea che sei sempre sul pezzo. Mai scaricare la responsabilità su un dipendente: il ponziopilatismo non è una tecnica efficace anzi, mostra problemi nel team, disomogeneità e mina pesantemente la credibilità della struttura.
Gentilezza ed educazione unitamente al TU sono altrettanto importanti, offrirete una migliore immagine della vostra attività mostrando anche tutta la vostra serietà. Se la recensione è negativa voi ribaltate il punto di vista facendo leva sui vostri servizi, sui vostri punti di forza con umiltà, chiedendo scusa per il fattaccio invitando nuovamente il cliente a visitare la vostra attività offrendo magari qualche sconto: siamo tutti umani un errore può esserci l’importante è ammetterlo e farlo capire al cliente.

E se la recensione su TripAdvisor è falsa

Se la recensione è falsa il trucco principale è rispondere adeguatamente come se la recensione fosse vera. Successivamente puoi contattare l’help desk di TripAdvisor che vi consiglierà il recente testo:

“Se ritenete di aver individuato una recensione fraudolenta o altrimenti inappropriata, vi invitiamo a segnalarla. In caso di violazione del regolamento di TripAdvisor o di altri problemi riscontrati nel contenuto, la recensione verrà rimossa dal sito. Tuttavia, la divergenza di opinioni tra ospite e proprietario della struttura a cui si riferisce la recensione non è un motivo sufficiente che possa giustificarne la rimozione dal sito. TripAdvisor non interviene nelle dispute di fatto.
1. Dal Centro Gestione, selezionate Gestite le vostre recensioni al centro della schermata. 2. In Contestate una recensione, fate clic su Leggete il nostro regolamento e inviate una contestazione. 3. Nel modulo che viene visualizzato, scegliete un’opzione dal menu a discesa “Che problema hai riscontrato nella recensione”, quindi selezionate la recensione da segnalare. È possibile inserire dei commenti facoltativi nell’apposito spazio. 4. Includete eventuali fatti a supporto della segnalazione.
Per accedere al Centro Gestione è necessario essere registrati come proprietari. Per effettuare la registrazione, accedete a TripAdvisor.it/Owners e seguite le istruzioni.
Si consiglia inoltre di pubblicare una replica della direzione per la recensione segnalata. La replica della direzione verrà visualizzata immediatamente sotto la recensione a cui intende rispondere in modo che tutti i membri possano leggere entrambi i punti di vista. (…)”

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