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Crisi e Brand Reputation

Crisi e Brand Reputation

Crisi e Brand Reputation

La reputazione di un brand dipende esclusivamente da ciò che viene comunicato all’azienda e ciò che viene percepito e condiviso dalle persone. La nascita del web 2.0 fatto di blog, forum e social media ha letteralmente monopolizzato la comunicazione e, questo, ha comportato la difficoltà di gestire la reputazione.

La reputazione dipende non dipende dagli errori commessi ma dalla tipologia di errori che si fanno quando si risponde a un commento critico fatto ai danni della nostra azienda. Quale può essere un approccio corretto per rendere al comunicazione della propria azienda che sia realmente efficace?
  • Trasparenza: Mai nascondere errori, mai censurare o cancellare commenti e opinioni negative: è davvero controproducente e il vostro brand viene subito percepito come poco serio. Ricordatevi che anche se la crisi è aperta, una corretta gestione della medesima può trasformarsi in punti a vostro favore.
  • Talk: bisogna trattare con il cliente in maniera “umana”, empatica e soprattutto educata. Il lei, unito a frasi auliche e arzigogolate vi porrebbero su un piano decisamente scomodo. Il vantaggio dei social media è che le barriere comunicative tra brand e cliente si sono letteralmente annullate, quindi far sentire il vostro cliente come uno di famiglia è la cosa necessaria da fare.
  • Test: uscire dalle vecchie logiche aziendali. La crisi va gestita in tempo reale e soprattutto in maniera sincera
  • True: il cliente deve percepire che la gestione della crisi è funzionale al miglioramento della propria esperienza e non solamente a una mera logica commerciale.
  • Trust: mai sminuire i commenti e, soprattutto, mai scaricare la responsabilità sulla disonestà di chi vi ha lasciato un pessimo feedback sulla vostra azienda.

Cosa scatena una crisi?

I fattori che possono portare a una crisi sono molteplici:

  • Prodotto di scarsa qualità o addirittura pericoloso
  • Delusione del cliente (leggi come gestire una crisi su portali come TripAdvisor)
  • Comportamento poco etico di uno dei membri dell’azienda

Quali sono gli errori da evitare?

  • Errore 1: Non partecipare alla conversazione sia in caso di commenti positivi che negativi
  • Errore 2: Gestire le crisi solamente palesate. Errore gravissimo! Anzi, sono proprio quelle crisi più subdole che rosicchiano punti alla reputazione del vostro brand: tutte le crisi meritano la medesima attenzione, sempre!
  • Errore 3: Non prevedere un piano di prevenzione. Va formato il personale interno (se è all’interno dello staff che si vuole affidare il compito di gestire la crisi), va messa su carta una procedura completa in cui ognuno ha il suo ruolo.

Come gestire il processo?

  • Rispondere in tempi brevi: è vietatissimo perdere tempo entrando nella famosa “stanza dei bottoni” cercando di trovare la soluzione migliore
  • Evitare un linguaggio troppo aziendalista
  • Utilizzo di AdWords per creare una piattaforma dove fornire la propria versione dei fatti.

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